Kỹ năng xử lý tình huống phản đối

Như một điều tất yếu trong nghề làm sale, mỗi khi chúng ta đưa ra đề xuất ý tưởng thì chắc sẽ có những thời điểm khách hàng sẽ từ chối, khi ấy chắc hẳn ai trong chúng ta cũng sẽ cảm thấy khá thất vọng và nản chí. Tuy nhiên bạn cần biết rằng phản đối là 1 phần trong quá trình thương thảo, bán hàng và nếu biết cách xử lý khéo léo, chúng ta sẽ dễ dàng vượt qua và biến từ chối thành 1 cơ hội “chốt đơn thành công”. Trong bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn cho các bạn cách để xử lý tình huống phản đối.

Trước khi đi vào thì hãy cùng điểm lại về định nghĩa của Phản Đối nhé:

“Phản đối” là những câu hỏi, tranh luận hoặc băn khoăn của Khách hàng thể hiện sự đối nghịch với kế hoạch trình bày của chúng ta.

Sự thật về “Phản đối”:

• Gần như 90% kế hoạch bán hàng vấp phải sự phản đối

• Phản đối không có nghĩa bạn không làm được/ không thuyết phục được, ngược lại, phản đối còn là 1 tín hiệu cho thấy người mua đang quan tâm tới bạ

• Phản đối là công cụ quan trọng/ cơ hội để “giúp” chốt sale

Có bao nhiêu dạng phản đối thường gặp ? Thông thường sẽ có 2 dạng phản đối chính

1- Phản đối thật: là lý do chính đằng sau các trở ngại, băn khoăn của Khách hàng ví dụ: Không có ngân sách, đây không phải là thời điểm phù hợp, sếp tôi không cho phép. Thông thường phản đối thật còn có thể chia ra thêm 2 dạng nhỏ:

• Phản đối khó: là các phản hồi dựa trên thực tế của vấn đề. Thường khó có câu trả lời ngay lập tức hoặc khó có thể phản bác lại
• Phản đối dễ: là các phản hồi trên bề mặt như thiếu thông tin, trình bày chưa rõ, hiểu nhầm vv…

2-Phản đối giả: chỉ là lý do để từ chối, không phải trở ngại, băn khoăn thật sự của Khách hàng.

Vậy đâu là cách xử lý phản đối tốt nhất? Có lẽ nhiều người sẽ bất ngờ khi biết rằng, cách tốt nhất là đừng để xảy ra phản đối, nghe qua thì hơi buồn cười nhưng thật sự những người làm sale giỏi sẽ biết cách để hạn chế tối đa các phản đối có thể xảy ra. Họ làm được điều đó là nhờ học và sử dụng các kỹ năng bán hàng, kỹ năng thấu hiểu khách hàng. Một người bán hàng giỏi còn có thể dự đoán trước các phản đối từ khách hàng, từ đó có sẵn các phương án để xử lý hoặc làm giảm thiểu chúng tối đa. Vì hiểu khách hàng, những đề nghị họ đưa ra cũng rất hợp lý và ít khi phải phàn nàn.

Thể nhưng, cuối cùng thì vẫn có lúc sẽ có phản đối phải không nào :). Vậy thì bạn sẽ xử lý phản đối dựa vào 3 tình huống sau:

1- Phản đối giả ==> Bỏ qua, làm ngơ

2- Phản đối thật ==> Tiến hành xử lý phản đối

3- Có cả phản đối thật/ giả ==> Chọn lọc phản đối thật để xử lý

Quy trình 4 bước xử lý phản đối trong trình bày bán hàng như sau:

Bước 1: Xác định phản đối thật:

1. Tiếp nhận Phản đối: Thể hiện việc lắng nghe các phản hồi từ Khách hàng bằng cách lắng nghe/ ghi chú đầy đủ ý kiến phản đối. Đáp lời và thể hiện sự đồng cảm: “Cảm ơn anh/chị đã đề cập vấn đề này”, “Em/Tôi hiểu”, “Đồng  ý”,…

2. Kiểm tra xem còn phản hồi gì không: để sàng lọc ưu tiên cho vấn đề chính và đảm bảo quá trình Xử lý phản đối sau đó không bị gián đoạn. Bằng cách điểm lại các phản đối đã nêu + tạm dừng để Khách hàng bổ sung thêm. Hỏi thêm anh/ chị có còn quan tâm/ phản đối gì không

3. Chọn lọc ưu tiên: Đặt câu hỏi để xác định đâu là quan tâm lớn nhất của Khách hàng

Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân gây ra phản đối

Tìm hiểu sâu hơn: nguyên nhân cụ thể nào gây ra phản đối và vì sao nguyên nhân này là xảy ra. Áp dụng kĩ năng đặt câu hỏi thuyết phục tại bước này để trình bày rõ vì sao mình cần tìm hiểu vấn đề, thu thập dữ liệu và tìm cách giải quyết vấn đề:

•“Anh/chị có thể cho em hỏi kĩ hơn về vấn đề này được không?”

•“Chọ phép tôi tìm hiểu chi tiết hơn…”

•“Tôi hiểu đây là vấn đề khá nhạy cảm, nhưng để có thể đưa ra giải pháp cho anh/chị, tôi cần tìm hiểu vì sao…”

Bước 3: Xác nhận lại phản đối

Trước khi bắt đầu đưa ra giải pháp đề nghị để xử lý phản đối của Khách hàng, cần xác minh lại xem chúng ta có hiểu đúng ý Khách hàng nói hay chưa, bằng cách lặp lại các ý phản đối và trường hợp giả sử đã nêu bằng cách hiểu của mình, và hỏi để khách hàng xác nhận đã hiểu chính xác.

Tại đây, chúng ta có thể xác nhận phản đối bằng cách đặt câu hỏi giả sử: “Giả sử” nếu vấn đề này không tồn tại hoặc được giải quyết, Khách hàng có chấp nhận đề nghị của chúng ta hay không?

• Nếu câu trả lời là “Không”: Tìm hiểu lý do vì sao, quay lại bước 1 để xác địch phản đối thực sự

• Nếu câu trả lời là “Có”: Bắt đầu giải quyết phản đối

VD: “Anh/chị nói rằng ngân sách mình bị hạn chế, vậy giả sử nếu bên em giảm giá 10% thì bên anh/chị sẽ đồng ý mua hàng ngay trong tháng, đúng không ạ?

Bước 4: Xử lý phản đối

Đưa ra giải pháp đề nghị dựa trên trường hợp tối ưu mà Khách hàng mong muốn, bằng cách:

• Vận dụng hiểu biết và dữ liệu kinh doanh đã phân tích về Khách hàng.
• Hướng góc nhìn của Khách hàng để nhận thấy: các lợi ích nhiều hơn bất lợi có thể xảy ra
• Đừng trả lời dựa vào những kiến thức mình không có
• Trong trường hợp không có đủ thông tin, hoặc tình hình thực tế quá phức tạp. Hãy hứa sẽ trả lời và nhớ giữ lời hứa.
• Cuối cùng, nếu không giải quyết được – hãy thẳng thắn nói không

Cuối cùng, vài lời chia sẽ về phản đối:

• Không phải tất cả phản đối đều có thể được xử lý 🙂 – Nếu bạn không giải quyết được phản đối, hãy thẳng thắn!

• Càng có nhiều hiểu biết về khách hàng, thị trường, xu hướng thì càng giúp bạn trả nên “chuyên gia” trong việc xử lý

• Quy trình xử lý phản đối cung cấp một quy trình để xử lý một khía cạnh rất quan trọng trong việc bán hàng. Phản đối là một phần của quá trình thương lượng kinh doanh. Và sẽ mãi là 1 phần quan trọng

Vì thế, mục tiêu chính là không “trốn tránh” sự phản đổi. Thay vào đó, hãy trang bị một kỹ năng để xử lý hiệu quả các phản đối đó. Và quy trình mình chia sẽ, sẽ giúp bạn làm điều đó. Bạn thực hành càng nhiều, bạn càng trở nên giỏi hơn trong việc xử lý phản lý bạn càng dễ “chốt sale”.

Chúc bạn thành công