Consumer Centricity – Lấy khách hàng làm trung tâm là gì

Consumer Centricity – là lấy khách hàng làm trung tâm là 1 phương pháp chiến lược trong đó khác hàng (người tiêu dùng) là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, nó giúp xây dựng một mối quan hệ với khách hàng 1 một cách lâu dài và tích cực. Điều này là rất quan trọng trong môi trường kinh doanh và ngoài những lợi ích về mặt phát triển kinh doanh thì lợi ích về tài chính cũng có rất nhiều. Consumer Centricity không chỉ là 1 phương pháp, 1 danh sách việc phải làm mà 1 mindset cần phải có cho tất cả doanh nghiệp. Trong bài giới thiệu hôm nay, mình sẽ bàn về cách thực thi “Consumer Centricity” và cách lấy dữ liệu cho việc này, từ đó để có thể đưa ra những quyết định đúng với trọng tâm này.

Consumer Centricity là gì: Định nghĩ đã được đề cập qua, ở mục này thì cần nói sâu thêm 2 vấn đề

+ 1- Trước khi bắt đầu giải thích, thì cần nắm rõ vì sao Consumer Centricity lại ra đời. Nếu trước đây 1 công ty nắm sự chủ động trong việc đưa ra sản phẩm, chương trình bán và tiếp cận đến NTD thì ngày nay với sự phát triển của công nghệ, Người Tiêu Dùng dễ dàng nắm bắt, tra cứu các thông tin sản phẩm trên mạng và chủ động so sánh các loại sản phẩm để đưa ra quyết định từ đó các công ty buộc phải thay đổi chiến lược. Thay vì chỉ áp dụng những gì mình có thì phải thay đổi tư duy, nhìn nhận nhu cầu và hành vi của NTD để đưa ra sản phẩm và cách tiếp cận phù hợp với họ. Đó là lúc mà Consumer Centricity ra đời.

+ 2- Consumer Centricity trong OMNI Channel: Vì sao lại có sự liên quan ở đây, vì ngày nay con người có khả năng tiếp cận với “đa kênh” hơn trước rất nhiều (lúc trước có khi bạn chỉ có thể mua được 1 cửa hàng gần nhà) đến phần lớn từ việc phổ biến internet (từ tivi, laptop, phone vv…). Vì thế người tiêu dùng mong muốn có 1 trải nghiệm tốt nhất – seamlessly, personalize- ở Đa Kênh thay vì ở chỉ 1 kênh nào đó, điều này buộc công ty quan tâm tới người tiêu dùng (có consumer Centricity) phải làm thế nào xây dựng 1 môi trường OMNI channel mà đặt NTD làm trọng tâm. Tóm lại, OMNI Channel có thành công thì phải cần có Consumer Centricity (vì OMNI Channel cần phải đảm bảo quy trình tiếp cận của NTD phải thông suốt và các nhân hóa) và Comsumer Centricity thì buộc phải xây dựng 1 OMNI Channel (vì đây là cái NTD cần, mà đã đặt NTD làm trung tâm thì phải làm theo cái NTD muốn)

The voice of customer là gì: là những thông tin, dữ liệu thể hiện quan điểm, thói quen, hành vi của người tiêu dùng. Những thông tin đó đến từ rất nhiều nguồn khác nhau có thể kể đến như: Các công cụ tìm kiếm (Search Engine) – là nơi mà người tiêu dùng tìm đến khi có ý định mua sắm hay tìm hiểu vấn đề – nó có thể cho công ty biết what, when, where, how mà 1 người tiêu dùng muốn nói. Tiếp theo là các chia sẽ, bình luận, thảo luận trên mạng xã hội cũng thể hiện quan điểm của người tiêu dùng và nhu cầu của NTD về 1 thương hiệu, công ty có thể sử dụng các công cụ về Social listening Tool để thống kê. Một nguồn dữ liệu nữa đến từ việc thu thập dữ liệu người dùng như feedback, survey hoặc là những buổi focus group, face to face thảo luận

+ Tuân thủ quy tắc thu thâp dữ liệu: Trong quá trình thu thập dữ liệu người dùng, bạn cần phải đảm bảo bạn thu thập và xử lý các dữ liệu 1 cách có trách nhiệm, tuân thủ theo luật pháp. Có 1 đạo luận tên là: GDPR (General Data Protection Regulation) – của châu Âu yêu cầu bạn: Những dữ liệu cá nhân mà bạn có thể thu thập, cách mà bạn xử dụng nó và nơi mà nó được gửi đi. Bạn cần lưu ý rất rõ các điều luật về thu thập dữ liệu tại nơi mà bạn kinh doanh, rất nhiều website cho phép NTD lựa chọn các option về cho phép thu thập thông tin – một cách tốt để đảm bảo bạn tuân thủ các điều luật và đảm bảo minh bạch cho NTD là dùng CMP – Consent Management Platform, giúp bạn nhận được sự cho phép từ NTD và tuân thủ pháp luận. Tóm lại, đây là 1 vấn đề cần được quan tâm nghiêm túc vì nếu vi phạm có thể khiến bạn bị phạt và ảnh hưởng tới tính minh bạch của cty trong mắt NTD.

Acting on consumer insight: Sau khi thu thập được các dữ liệu người dùng thì việc quan trọng nhất để xây dựng 1 tư duy khách hàng trọng tâm là hiểu được khách hàng từ những data đó. Một trong những cách để có thể xử lý dữ liệu đó là Phân Loại (Segmentation). Đây là quá trình phân loại dữ liệu khách hàng thành từng nhóm mà phù hợp với họ, quá trình này có thể được thực hiện thông qua việc quan sát, kết hợp dữ liệu giữa demographic data (như tuổi, thu nhập, địa điểm sống, tình trạng hôn nhân …) và Behavioural data (thời gian mua sắm, địa diểm mua sắm, thói quen mua sắm) hay Psychographic data (điều gì là động lực cho họ, nhu cầu).

Mỗi khách hàng đều có cách tiếp cận với nhãn hàng của riêng mình, vì thế công ty cần phải xây dựng mỗi khách hàng 1 lộ trình tiếp cận khác nhau. Người ta thường hay gọi là customer journey maping – ở đó mọi điểm tiếp xúc (touch point) của từng KH sẽ được thể hiện rõ và các hoạt động bên trong. Một trong những lỗi khi xây dựng customer Journey là nhiều công ty/ nhãn hàng hay sử dụng những dự đoán từ nội bộ thay vì sử dụng các data hành vi người tiêu dùng, điều này cần tránh để đảm bảo tính chính xác

Tóm lại việc hiểu khách hàng, xây dựng 1 tư duy khách hàng trọng tâm là rất quan trọng cho công ty và thương hiệu. Điều này giúp tối ưu hoạt động, xây dựng và thay đổi quy trình để phù hợp với hoạt động kinh doanh bên ngoài và mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng cũng như nhãn hiệu