Với xu hướng phát triển của internet và 1 thời đại phổ biến của các thiết bị điện tử, việc giao dịch mua sắm thông qua nhiều kênh ngày càng trở nên phổ biến. Đó là bởi vì tính linh động, sự đa dạng phù hợp với từng cá nhân của loại hình mua sắm đa kênh mang lại. Trong bối cảnh xã hội với cú hit của Covid càng cho thấy sự cần thiết của mua sắm đa kênh đến thế nào. Thế nên việc hiểu và có tư duy xây dựng 1 môi trường bán hàng đa kênh là thật sự cần thiết.

Trong bai viết hôm nay thì mình sẽ tóm tắt về OMNI Channel và làm thế nào để 1 tổ chức/ công ty có thể xây dựng được OMNI Channel hiệu quả và cần chú ý những gì để nó mang lại lợi ích lớn nhất cho công ty. Trước hết mọi người cần hiểu OMNI Channel là gì: OMNI Channel có thể được hiểu nôm na là đa kênh trong đó đại diện cho 1 chiến lược tiếp cận đầy đủ của nhãn hàng thông qua đa nền tảng, đa thiết bị nơi mà người tiêu dùng có thể tiếp cận với nhãn hàng. Ví dụ người tiêu dùng có thể thấy nó trên bảng quảng cáo, gặp nó trong siêu thị, nhìn thấy khi dùng điện thoại lướt web thì tổng hợp các kênh trên gọi là OMNI Channel (đa kênh)

Bán hàng đa kênh (Omni-channel) là gì? Sự khác biệt giữa Omni-channel và Multi channel

Khác với các tradition channel – nơi mà đặt trọng tâm lên các sản phẩm kinh doanh, và tìm cách để bán hàng – OMNI Channel đặt trọng tâm lên người dùng với mục tiêu tạo ra 1 “hệ thống” trải nghiệm và mua sắm liền mạch xuyên suốt đa nền tảng cho từng người tiêu dùng một

What Omni-Channel Experience

Vậy thì hiểu thì dễ – làm sao 1 business có thể “cập nhật” tư duy OMNI channel – vì rõ ràng khác với Channel truyền thống vốn chỉ cần involve sale – để vận hành OMNI Channel cần sự phối hợp của rất nhiều bộ phận tương ứng với nhiều kênh phân phối và quảng cáo cùng nhau. Để có thể làm được việc này, 1 công ty cần phải đặt ra cho mình các câu hỏi

  • Xây dựng kỹ năng mới: Đâu là kỹ năng cần thiết phục vụ OMNI Channel – việc đầu tiên là kiến thức về nhãn hàng, thói quen người tiêu dùng và đặc biệt là kỹ năng phối hợp cùng với retailer hiệu quả
  • Tiếp nhận những công nghệ mới: Điều này là cần thiết trong quá trình phân tích dữ liệu hành vi khách hàng của bộ phận marketing, cho đến cách vận hành hiện đại của đội ngũ hậu cần
  • Đổi mới cách làm việc: Nếu trước đây mỗi phòng ban có KPI và quy trình làm việc riêng lẽ thì bây giờ điều này phải thay đổi – mọi người phải làm cùng với nhau để xây dựng 1 hành trình mua sắm cho NTD qua OMNI Channel. Ngoài ra, vì đây là 1 kênh rất mới không chỉ ở VN mà còn thế giới, thế nên “Test and Learn” là cách nhanh nhất để có thể học thêm những điều mới

Vậy người tiêu dùng của OMNI Channel sẽ có 1 hành trình mua sắm ra sao? – hiểu được điều này, chúng ta sẽ biết rõ chúng ta sẽ cần làm gì và vai trò của mỗi bộ phận trong OMNI Channel

Trước khi đi sâu vào các bước trong hành trình dẫn đến mua sắm của NTD – thì xin được nhắc lại ở OMNI Channel dữ liệu người dùng, thứ mà dùng để phân tích hành vi NTD là rất quan trọng. Vì chỉ hiểu “chính xác” hành vi từng người NTD thì mới có thể tạo ra 1 hành trình mua sắm tốt nhất và phù hợp nhất cho NTD. Thế nên 1 lần nữa – chất lượng thông tin, sự phối hợp thông tin giữa nhãn hàng, nhà bán lẻ, nhà quảng cáo là rất quan trọng để có 1 bức tranh đầy đủ về NTD

Bước 1: Awareness nhận thức – ở bước này, nhãn hàng cần xây dựng 1 hình ảnh đồng nhất về sản phẩm ở tất cả các kênh tiếp xúc với NTD từ mạng xã hội, quảng cáo ngoài trời, quảng cáo siêu thị, trang web vv… ở tất cả các touch point của NTD. Để NTD nhận biết về sản phẩm. Có 1 khái niệm tên là Personas để chỉ các thông tin về người tiêu dùng được xây dựng dựa vào data của NTD đó, ở đây thì ngoài việc sử dụng các dữ liệu kiểu cũ như dân số, đặc tính sinh học thì còn được tích hợp các dữ liệu mới như thói quen tiêu xài, sở thích vv..

Bước 2: Consideration xem xét – khi NTD đã có ý thức về sản phẩm họ sẽ bắt đầu giai đoạn xem xét, tìm kiếm thông tin, ở bước này bạn cần đảm bảo các sản phẩm của mình cạnh tranh trong việc “Search” của NTD tại đa kênh đặc biệt là internet. Tận dụng các kỹ năng SEO để đưa thông tin sản phẩm tiếp cận ít nhất top 10 các KQ của NTD. Đảm bảo NTD luôn thấy và hiểu được tính năng SP của bạn trước các đối thủ khác

Bước 3: Purchase mua sắm – đây là giai đoạn NTD sẵn sàng để tiêu tiền cho sản phẩm của bạn – khác với các kênh thông thường – OMNI Channel bạn sẽ customised các chương trình khuyến mãi online, các hoạt động trưng bày mua sắm offline để phù hợp nhất cho người tiêu dùng

Bước 4: Fullfillment giao hàng – đối với kênh truyền thống việc giao hàng sẽ thường thông qua retailer hoặc hệ thống phân phối – đối với OMNI Channel cũng giống như các bộ phận khác, việc giao hàng sẽ cần customize theo nhu cầu của khách hàng. Ví dụ NTD có thể ghé để lấy, hoặc được giao hàng trong ngày vv… Đặc biệt có 1 hình thức giao hàng mới như: Dropshipping – khi có 1 đơn hàng được đặt từ retailer hoặc trực tiếp từ brand – 1 đơn hàng khác sẽ được tạo co third party và hàng sẽ được giao từ kho của thirdparty cho NTD thay mặt cho retailer hoặc brand.

Bước 5: Loyalty – là giai đoạn sau khi NTD mua sắm thương hiệu – nhãn hàng sẽ cần sử dụng các data về việc mua sắm, tham khảo để từ đó xây dựng 1 hệ thống kết nối chăm sóc sau bán hàng hiệu quả nhất giúp xây dựng lòng trung thành cho KH tốt hơn

Vậy tới đây thì bạn có thể năm được 1 vài yếu tốt mang tính cơ bản của OMNI Channel. Hi vọng sẽ giúp các bạn có 1 góc nhìn ban đầu khi định hình xây dưng OMNI Channel.